Käsittelemme tässä artikkelissa viestinnän onnistumiseen liittyviä tekijöitä, joista listaamme kymmenen tärkeintä ohjenuoriksi data-ammattilaisille.
”Viestintä yleensä epäonnistuu, paitsi sattumalta”, kuuluu viestinnän ensimmäinen laki legendaarisen viestinnän professorin Osmo A. Wiion mukaan.
Me Ari Hovilla olemme vuosikymmenten kokemuksella luoneet omat ”Hovin lakimme”. Ne tiivistyvät oppeihimme datatyön menestystekijöistä, joista yksi tärkeimpiä on sujuva ja tuloksellinen yhteistyö liiketoiminnan kanssa.
Yhteistyön perusta on viestintä ja vuorovaikutus, joiden onnistumisesta data-ammattilaisten kuuluu kantaa päävastuu. Kaikki alkaa asenteesta: halusta ymmärtää organisaation ydintä, liiketoimintaa, ja toimia sen ehdoilla.
Miksi viestintä epäonnistuu?
Wiio kehitti viestinnän lakinsa jo 1970-luvulla ja tutki myös tekijöitä, jotka häiritsevät viestin perillemenoa. Hän jakoi häiriöt neljään päätyyppiin, joita ovat este, kato, vääristymä ja kohina.
Este on tilanne, jossa viesti ei mene perille esimerkiksi väärin valitun viestintäkanavan vuoksi.Voi myös olla, että viesti hukkuu matkalla tai sitä ei havaita ollenkaan. Syitä voivat olla puutteelliset viestintätaidot, väärä ajoitus tai oleellisen hukkaaminen.
Viestinnän katoa tapahtuu tilanteissa, joissa vastaanottaja ei syystä tai toisesta pysty prosessoimaan tai ymmärtämään viestiä. Katoa ovat häviöt ja torjunta, jossa häviöllä viitataan viestin käsittelyssä tapahtuvaan informaation hävikkiin ja torjunnalla tietoista tai tiedostamatonta päätöstä olla ottamatta informaatiota vastaan.
Viestinnässä tapahtuu myös vääristymistä, jolla tarkoitetaan viestin tulkintaa tavalla, jota lähettäjä ei ole tarkoittanut tai täydellistä väärinymmärrystä.Viesti vääristyy, kun vastaanottaja tulkitsee viestiä omien kokemustensa ja asenteidensa kautta. Toisinaan viesti ymmärretään väärin esimerkiksi siksi, että viesti on liian moniselitteinen.
Kohinalla viitataan häiritsevään informaatioon viestissä. Kohina voi olla sisäistä tai ulkoista. Sisäisellä kohinalla viitataan ihmisen pään sisäiseen kohinaan, jossa ajatus karkailee ja keskittymiskyky herpaantuu. Ulkoinen kohina on taas melua tai muuta keskittymistä haittaavaa hälinää.
Wiion puoli vuosisataa vanhat teoriat saattavat tänään tuntua hieman yksiulotteisilta ja mekanistiselta, mutta relevantteja ne ovat edelleen ja sopivat meidän data-ammattilaisten mielenmaisemaan.
Miten datan ja liiketoiminnan välinen viestintä onnistuu?
Olemme koonneet seuraavan kymmenen kohdan askelluksen oman kokemuksemme pohjalta vähentämään viestinnän häiriötä, olivatpa ne sitten esteitä, katoa, vääristymistä tai kohinaa.
- Puhu liiketoiminnan kieltä
Varmin tapa saada aikaan torjuntaa keskusteluissa liiketoiminnan ja johdon kanssa on puhua data platformeista, azuresta, data vaultista tai data governancesta. Keskustelukumppanin korvat sulkeutuvat, eikä toista keskustelukertaa hevin avaudu.
Bisnestä eivät kiinnosta hienot termit tai IT-ratkaisujen ainutlaatuisuus, vaan liiketoiminnan kehittäminen: tavoitteisiin pääsy, ratkaisujen löytyminen ja toiminnan tuloksellisuus. Puhu näistä ja pyri perustelemaan, mikä datan rooli on liiketoiminnassa. Data ei ole itseisarvo, vaan väline, jonka arvo ja merkitys liiketoiminnan menestyksessä kasvaa koko ajan.
Muista myös, että epäselvästi viestitty on epäselvästi ajateltu. Sisäistä esittelemäsi asia niin, että pystyt esittämään sen selkeästi ja mahdollisimman yksinkertaisesti sekä kirjallisesti että suullisesti. Tätä jos mitä liiketoiminta arvostaa. Konkretia ja havainnollistavat esimerkit tuovat esittämiseen kiinnostavuutta ja tarttumapintoja.
Panosta siis esityksiisi, jotta saat niistä mahdollisimman yksiselitteisiä, ymmärrettäviä ja ennen kaikkea kiinnostavia. Harjoittele ja testaa niitä ihmisillä, jotka eivät ole data- tai IT-spesialisteja.
2. Etsi ja jaa tietoa
Jotta osaat puhua liiketoiminnan kieltä, sinun on ymmärrettävä liiketoimintaa ja sen toimintalogiikkaa. Sinun on opiskeltava ja haettava tietoa organisaatiosi strategiasta, tarkoituksesta ja arvoista, jotka kaikki heijastuvat yrityskulttuuriin ja tapaan toimia.
Monesti tämä vaatii ponnistelua ulos omalta mukavuusalueelta oudoille vesille, mutta se kannattaa. Onhan paljon mielekkäämpää saada aikaan näkyviä tuloksia kuin turhautua kerta toisensa jälkeen siihen, että projektit eivät lähde lentoon, eikä kukaan ole kiinnostunut datan mahdollisuuksista.
Yhtä lailla sinun on avoimesti jaettava tietoa omasta työstäsi, myös keskeneräisistä asioista ja projekteista, jotta saat tarvittavaa palautetta kehittämiseen ja korjausliikkeisiin. Parhaassa tapauksessa liiketoiminta on mukana datatyössä alusta alkaen tiedon omistajan roolissa. Kaikki osallistaminen sitouttaa.
3. Ota tunteet huomioon
Tietotyötä tekevät ihmiset ja ihmisillä on tunteita. Puhutaan tunneälystä, johon kuuluu sekä omien että toisten tunteiden tunnistaminen ja huomioon ottaminen. Yhtä lailla siihen kuuluu kyky asettua toisen asemaan eli empaattisuus sekä kyky innostaa ja motivoida muita.
Kyky asettua toisen asemaan on vaikeaa ja harvinaistakin, mutta sitä kannattaa harjoitella, sillä se vie pitkälle viestinnässä ja vuorovaikutuksessa.
Empatia tarkoittaa toisen näkökantojen ja motiivien ymmärtämistä. Miksi joku ihminen toimii niin kuin toimii? Empatia auttaa myös muokkaamaan viestintää eri kohderyhmille sopivaksi, esimerkiksi esitys johtoryhmälle painottuu eri asioihin kuin esitys asiakaspalvelijoille.
”Pessimisti ei pety” ei ehkä ole paras lähtökohta, kun datalla pyritään muutokseen organisaation toiminnassa. Muutoksessa tarvitaan uskoa, innostusta ja sinnikkyyttä. Johto näyttää esimerkkiä vanavedessään muutoksen tekijät, datan ammattilaiset, joiden tulee pitää datan lippua korkealla hankalissakin tilanteissa ja uskoa asiaansa.
4. Rakenna luottamusta ja yhteistä ymmärrystä
Yhteistyö ilman luottamusta on tyhjän päällä, siksi luottamusta on syytä rakentaa huolellisesti ja pitkäjänteisesti. Luottamus ansaitaan, se ei synny itsestään.
Data-ammattilaiset ansaitsevat liiketoiminnan ja johdon luottamuksen toimimalla johdonmukaisesti ja liiketoiminnan ehdoilla, noudattamalla edellä kuvattuja toimintatapoja.
Luottamuksen syntyminen vaatii yhteistä toimintaa ja toisiinsa tutustumista, muuallakin kuin netissä.
Kun luottamus on kerran rakentunut vahvaksi, se kestää kolhujakin, edellyttäen että ongelmista ja mutkista matkassa kerrotaan avoimesti ja reilusti. Luottamus syntyy hitaasti, mutta se voi kadota nopeasti.
Luottamusta luovat yhteiset tavoitteet ja visio. Niistä syntyy yhteinen ymmärrys siitä, mitä olemme tekemässä ja miksi. Luottamuksen ilmapiirissä uskallamme olla eri mieltä, innostumme yrittämään ja haluamme kuulua porukkaan. Kaikkien osaaminen saadaan käyttöön, ja tuloksetkin paranevat.
5. Kuuntele
Kuuntelemisen taito on on ainakin yhtä tärkeä viestinnän osa-alue kuin puhumisen tai kirjoittamisen taito. Kuuntelemiseen liittyy myös havaitsemisen taito ja kyky tulkita nonverbaaleja viestejä, kuten kehonkieltä, ilmeitä ja puheen painotuksia.
Data-ammattilaisen uskottavuus rakentuu pitkälti siitä, miten hän osaa kuunnella liiketoimintaa ja ymmärtää sen tarpeita. Kuuntelemisen puutteet paljastuvat jossain vaiheessa vääjäämättä.
Kuten kaikki kokemuksesta tiedämme, kuunteleminen niin että oikeasti ymmärtää on raskasta ja vaativaa, siksi sitäkin kannattaa tietoisesti harjoitella ja kehittää.
6. Kysy
Kuuntelemista täydentää kysyminen. Kysy rohkeasti, jos et ymmärrä jotain tai tarvitset lisätietoja. Kannattaa myös välillä varmistaa, että on ymmärtänyt asian oikein kertaamalla, mitä keskusteluissa on tullut esille, esimerkiksi listaamalla palaverin lopuksi käsitellyt ja sovitut asiat.
Kukaan ei voi tietää kaikkea, ei edes omasta erikoisalastaan, siksi on syytä olla avoin uudelle tiedolle ja uusille näkökannoille. Terve lähtökohta on filosofi Sokrateen ikiaikainen viisaus: ”Tiedän, etten tiedä”. Ei ole tyhmiä kysymyksiä, eikä turhia huomioita tai keskustelun herättämistä.
7. Älä oleta
Työelämässä törmää toistuvasti ihmisiin, jotka olettavat tiedon välittyvän ikään kuin ajatuksen voimalla. He olettavat, että joku tietää, joku on kertonut ja joku on ymmärtänyt. ”Luulin, että tiesit…eikö sinulle ole kerrottu…etkö lukenut intranetista…”
Varmista siis kaikissa tärkeissä asioissa, että tieto on kulkenut tarvittaville tahoille ja se on ymmärretty oikein. Älä siis vain oleta, että se on mennyt perille.
On myös tavallista, että kun olet itse oivaltanut tai oppinut jonkin asian, oletat muidenkin sen tietävän ja osaavan. Kun olet itse työskennellyt jonkin kehitysprojektin parissa pitkään ja tunnet sen kuin omat taskusi, oletat muidenkin tuntevan sen taustat ja historian tai ainakin omaksuvan ne nopeasti.
Näin ei kuitenkaan ole, vaan uuden tiedon sisäistäminen vie aikaa ja sulattelua. Kun viestit liiketoiminnalle, sinun kannattaa kehystää käsiteltävät, eli kertoa miksi niitä tehdään, mihin ne liittyvät ja mistä ne ovat jatkumoa. Parhaimmillaan pystyt kertomaan vaikkapa kehitysprojektista kiinnostavan tarinan, joka innostaa ja motivoi muut mukaan.
8. Löydä oikeat kanavat ja keinot
Perinteisesti viestinnän suunnittelu alkaa kanavien ja keinojen pohdinnalla. Ne ovatkin tärkeitä, koska ne muodostavat viestinnän rungon.
Digitaalisuus on lisännyt huimasti kanavien ja myös keinojen määrää, mutta samalla hämärtänyt luottamusta perinteisten viestintäkeinojen voimaan. Niistä kohtaamiset ja henkilökohtainen viestintä ovat edelleen tehokkaimmat. Chattikeskustelu ei koskaan korvaa vuorovaikutteista keskustelua puhelimessa tai netissä, fyysisestä kohtaamisesta puhumattakaan.
9. Tee suunnitelma ja tunne sidosryhmäsi
Valitut kanavat ja keinot muodostavat rungon viestintäsuunnitelmaan. Sen laatiminen jo itsessään korostaa viestinnän merkitystä ja antaa konkreettisen pohjan yhteistyölle ja ymmärrykselle organisaatiossa, kun kyse on esimerkiksi tärkeän projektin tai strategian, yleensä muutoksen, viestimisestä.
Viestintäsuunnitelmaan listataan kanavien ja keinojen lisäksi myös pääviestit ja vastuuhenkilöt sekä viestinnän aikataulu. Suunnitelmaan kuuluu myös sidosryhmäanalyysi, jossa mietitään, kenelle kaikille tulee viestiä ja millä tavalla.
Pääviestit yhdenmukaistavat viestintää, kun viestijöitä on useita ja ovat tärkeitä erityisesti kun kyse on vaikeasta ja kriittisestä aiheesta, jossa lipsahduksia ei saa tulla.
Pääviestejä ja kohderyhmiä kannattaa miettiä, vaikka kyse ei olisikaan varsinaisesta viestintäsuunnitelmasta, vaan vaikkapa dataprojektin esittelemisestä liiketoiminnalle ja johdolle. Miten kerron oleellisen kahdessa minuutissa?
10. Toista, toista, toista
Kertaus on opintojen äiti ja myös onnistuneen viestinnän salaisuus varsinkin kun ollaan tekemässä muutosta. Minkä tahansa tiedon tai taidon omaksuminen vaatii toistoa ja kertausta.
Älä siis kuvittele, että viestintäsuunnitelman tekeminen tai edes sen tunnollinen toteuttaminen johtaisivat automaattisesti siihen, että kaikki ottavat riemuiten tekemäsi raportit käyttöön samantien.
Hyvä ohjesääntö on, että siinä vaiheessa kun aihe alkaa tulla omista korvistasi ulos, ensimmäiset liikahdukset haluttuun suuntaan alkavat tapahtua kohdeyleisössäsi. Viestintä on kestävyyslaji, joka vaatii sisua ja sinnikkyyttä.
Onnea matkalle viestinnän ihmeelliseen maailmaan, jossa et ole koskaan perillä!
Suso Kolesnik
